快遞柜“誘導打賞”暴露了什么

近期多名消費者反映，自己在豐巢快遞柜取件時看見需要支付一元錢贊賞的提示，該提示跳過按鈕呈灰色，一般很難被發現，因此質疑豐巢快遞柜存在誘導性消費行為。豐巢方面回應表示，快遞保存時間大于等于7小時，會彈出贊賞打賞的頁面，此舉旨在鼓勵用戶盡快到柜機取件，用戶可以點擊“跳過贊賞”進行免費取件，不存在強制收費現象。對于“跳過贊賞”提示調整后變得不夠明顯，豐巢此前曾表示，畫面變化是常規的視覺升級的結果。

快遞企業在居民小區、便利店、寫字樓設置快遞柜，用于存放用戶暫時不方便接收的快件，是解決快遞“最后一公里”問題的有效方式。然而快遞柜出現之后不久，就出現了快遞員未經用戶同意就將快件存放在快遞柜、快遞企業通過快遞柜亂收費等問題。交通運輸部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》今年10月1日起實行，其中明確規定，使用智能快件箱投遞快件前，應當征得收件人同意，收件人不同意的，應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務；智能快件箱使用企業按照約定將快件放至智能快件箱的，應當及時通知收件人取出快件，智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。

快遞柜新規的上述規定，為解決快遞員擅自將快件存放快遞柜和快遞柜亂收費問題，提出了明確的禁令。此次豐巢快遞被曝設置贊賞打款頁面亂收費，盡管其回應否認存在強制消費現象，但無法否認的是，“跳過贊賞”提示模糊不清，很容易被用戶特別是中老年用戶忽略，事實上不少用戶正是因此支付了費用，稱之為“誘導打賞”“誘導消費”當不為過。

亂收費、強制性收費一般做得比較直接粗暴，“誘導打賞”“誘導消費”則會做得比較低調含蓄，看似不經意的“畫面變化”“視覺升級”，甚至可以解釋為技術設計上的“失誤”，但都掩蓋不了抓住任何一個機會、不放過任何一種可能向用戶收費的“小心思”。之前有關規定和此次交通部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，要求智能快件箱運營企業合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費，其實為快遞企業向超時取件的用戶收費留下了空間。可貴的是，有的快遞企業從一開始就向用戶明確，即便取件超過了約定的保管期間，也不會收取任何費用，以此堅決堵住快遞柜亂收費的任何可能，爭取獲得用戶的最大信任。

應當看到，部分超時未取快件長期占用快遞柜空間，降低了快遞柜周轉率，增加了快遞企業的保管成本，特別在快遞高峰期間，會造成快件積壓，拖累配送效率。為解決這個問題，盡量避免快件超時占用快遞柜，快遞企業要嚴格遵守相關規定，盡量做到送件上門，以減少快件存放快遞柜的數量，減少快件超時存放快遞柜的可能，并通過及時、多次提醒用戶取件、送積分鼓勵用戶及時取件等措施，最大限度減少快遞滯留情況。這些自然要增加快遞企業的成本，但卻是必不可少的成本，是企業整體運營成本和競爭成本的一部分。

反之，如果要通過收費來倒逼用戶盡快取件，甚至試圖通過“誘導打賞”“誘導消費”等手段，達到以收費“鼓勵”用戶盡快取件的目的，這種看似聰明的“小心思”，一方面暴露了快遞企業成本壓力巨大、創新不足和競爭乏力的真相，另一方面必然讓用戶的消費體驗、服務體驗打折扣。快遞企業惟有以用戶為中心，在絕不亂收費包括不“誘導消費”的前提下，不斷完善服務流程，提高服務標準和水平，提升用戶的服務體驗，才能在市場競爭中立于不敗之地。（ 雪冬）