樂(lè)山市心連心服務(wù)中心：一條熱線(xiàn) 群眾訴求件件有落實(shí)

　　“您好，我想知道離職后怎么續(xù)繳醫(yī)保？”11月12日，樂(lè)山市民趙女士撥通了樂(lè)山廣播電視臺(tái)新聞綜合頻率（FM102.8）“心連心面對(duì)面”節(jié)目的熱線(xiàn)電話(huà)。話(huà)筒另一端，樂(lè)山市醫(yī)療保障局的工作人員作出了詳細(xì)解答。

　　“心連心面對(duì)面”節(jié)目是樂(lè)山市心連心服務(wù)中心在“12345”服務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上延伸出的一檔廣播節(jié)目。節(jié)目在原先“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展至“點(diǎn)對(duì)面”，把關(guān)注度高的問(wèn)題通過(guò)廣播統(tǒng)一解答。在主題教育開(kāi)展過(guò)程中，樂(lè)山市心連心服務(wù)中心進(jìn)行一系列服務(wù)、平臺(tái)升級(jí)行動(dòng)，全力踐行“不用您跑路、心連心服務(wù)”的宗旨。

　　□本報(bào)記者 王博爾

　　群眾問(wèn)題辦結(jié)率達(dá)100%

　　“去年3月前，樂(lè)山的各類(lèi)服務(wù)、咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等熱線(xiàn)有55條之多。”樂(lè)山市政府辦公室心連心工作管理科科長(zhǎng)張鳳云介紹，群眾遇到問(wèn)題，第一時(shí)間不知道該打給誰(shuí)，容易耽誤事情。為了更好地服務(wù)群眾，樂(lè)山市心連心服務(wù)中心整合55個(gè)號(hào)碼，統(tǒng)一改用“12345”心連心服務(wù)熱線(xiàn)，“群眾有任何方面的訴求，都可打這個(gè)電話(huà)。群眾的問(wèn)題在哪里，我們就把工作做到哪里。”

　　從“55”變成“1”，意味著這條熱線(xiàn)的服務(wù)人數(shù)將成倍增長(zhǎng)。怎么才能保證服務(wù)質(zhì)量不縮水？

　　樂(lè)山市心連心服務(wù)中心將優(yōu)化服務(wù)擺在了首位。緊急事項(xiàng)20分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，一般事項(xiàng)30分鐘內(nèi)響應(yīng)、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。這是樂(lè)山市心連心服務(wù)中心的“軍令狀”，也是給群眾的“保證書(shū)”。

　　為了拓寬服務(wù)渠道，樂(lè)山市心連心服務(wù)中心在服務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上，增加了短信、電子郵箱、微信公眾號(hào)、微博號(hào)、廣播節(jié)目等多位一體受理方式，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求�！叭罕婈P(guān)心什么，我們工作就關(guān)注什么�！睆堷P云說(shuō)，服務(wù)中心每周都會(huì)將多渠道收集到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，總結(jié)出當(dāng)前群眾關(guān)注度高的問(wèn)題，利用“心連心面對(duì)面”節(jié)目進(jìn)行統(tǒng)一解答。

　　截至目前，樂(lè)山市心連心服務(wù)中心累計(jì)受理群眾訴求超過(guò)106萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)100%，抽查回訪滿(mǎn)意率達(dá)96.47%，確保了群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音。

　　未來(lái)將打造“城市大腦”

　　“資源已經(jīng)整合，怎么用活用好很關(guān)鍵�！痹跇�(lè)山市心連心服務(wù)中心的工作大廳里，張鳳云向記者展示了一套智慧旅游系統(tǒng)。通過(guò)一塊大屏幕，可以清晰地看到峨眉山、樂(lè)山大佛等景區(qū)的游客、天氣、交通等實(shí)時(shí)信息，“有任何突發(fā)情況我們都會(huì)第一時(shí)間收到通知，調(diào)度工作人員及時(shí)提供服務(wù)�！�

　　目前，服務(wù)中心已整合應(yīng)急指揮、交通運(yùn)行、旅游服務(wù)等系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一指揮調(diào)度。張鳳云坦言，這還不夠，主題教育開(kāi)展以來(lái)，如何打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，形成立體化、集約化、專(zhuān)業(yè)化的綜合管理服務(wù)矩陣，讓群眾享受更及時(shí)、更順暢、更精準(zhǔn)的城市服務(wù)才是他們追求的目標(biāo)。

　　為此，服務(wù)中心全力推動(dòng)“1+3+N”平臺(tái)升級(jí)。以“服務(wù)中心”為原點(diǎn)，囊括心連心服務(wù)、城市綜合管理、應(yīng)急指揮調(diào)度三大平臺(tái)，并聯(lián)合“N”個(gè)區(qū)縣、部門(mén)協(xié)同合作，共創(chuàng)共建，打造未來(lái)“城市大腦”。

　　截至目前，服務(wù)中心已經(jīng)完成了樂(lè)山11個(gè)縣（市、區(qū)）、3個(gè)管委會(huì)及17個(gè)接入單位的調(diào)研工作，升級(jí)后的“1+3+N”系統(tǒng)平臺(tái)將于明年3月31日正式上線(xiàn)運(yùn)行。