新零售要繃緊為消費者服務的弦(品牌論)

　　去哪買東西、怎么買東西一直是人們關心的問題。早先，大家對于購物的記憶是百貨大樓里的柜臺和售貨員。上世紀八九十年代，自選超市出現在大眾的視野之中，物美、大潤發、家樂福、沃爾瑪之類大型連鎖超市成為了消費者的新寵。新世紀電商崛起，網上購物走進千家萬戶。方便快捷的網購更適合現代快節奏的生活，“雙11”“6·18”更是帶來了前所未有的購物狂歡。

　　網購熱潮未退，傳統電商的天花板卻已隱隱可見。結合數據來看，新世紀初至2010年，電子商務產業的增速超過100％，2010年以后逐漸放緩，2014年網絡零售增速降至50%以內，2016 年則下降到23.95%。

　　狂歡落潮折射出人們的消費心理的變化。購物不僅是為獲取所需，還要滿足娛樂、社交的需求。同時，張揚個性、看重體驗的新生代消費者加入購物的主力陣營，又對零售業提出了新的要求。消費者的新要求呼喚行業的新變化。整合線上線下的新零售為行業發展指出了方向。

　　近年來，各大電商企業紛紛將觸手伸向線下。電商企業一方面通過投資與合作，開辟線下渠道，如蘇寧收購家樂福和萬達百貨；另一方面自立門戶，開設線下平臺，如阿里旗下的盒馬鮮生等。與電商企業的諸多動作同時，在2016年杭州云棲大會上，馬云首先從理論角度提出將線上、線下與物流結合在一起的“新零售”概念。

　　新零售是集合線上、線下零售兩方優勢的產物。俗話說“合則兩利，分則兩傷”，線上的電商與線下的超市均有不可替代的長處。網購平臺突破了時空限制，也省去了流通環節的諸多成本。實體商超則能提供電商力所不能及的購物體驗。新零售的目標就是全面打通線上、線下之間的隔閡，達到1+1＞2的效果。

　　新的理念為零售行業描畫了美好的前景。而新零售時代要想到來，線上線下的整合還只是第一步，整合之后還有很長的路要走。對于新零售企業來說，要堅持以人為本，更加關注消費者多樣化的需求。這就要求企業不能滿足于“線上+線下”的簡單模式，要讓線下平臺與線下實體深度融通，為消費者提供更加細致、深入的服務。

　　比如消費者重視商品質量。這就需要零售企業不僅關注消費環節，還要看到整條產業鏈，充分利用“互聯網+”時代的新技術，提升流通環節的透明度，讓人們了解商品從生產到消費的全過程，買得放心、買得安心。

　　又如消費者關心購物體驗。這就需要企業開發出更多的體驗場景，讓線上線下聯動不僅是一句口號。線上下單、回家收貨，解放消費者的雙手；網上訂貨、就近取貨，節省消費者的時間。要實實在在地提升消費者的購物體驗。

　　再如消費者關注物流環節。這就需要企業提高物流效率，開拓多樣的物流通道。與物流企業展開深度合作，讓消費者能夠隨時把握物流最新動態，保證消費者在物流高峰期也能享受到方便快捷的服務。

　　零售行業與消費者無比貼近。新零售也是在消費者需求變化的背景之下應運而生的。從消費者的現實需求來看，零售業價格導向的時代即將遠去，價值導向的時代必將到來。因此，新零售行業更需繃緊為消費者服務的弦，在價格、質量、體驗方面提供高價值的服務，契合消費者心理、不負消費者期待。唯有如此，新零售理念方能照進現實，新零售行業方能向陽生長。