人民網輿情數據中心發布2018年企業熱點負面輿情十大特征及處置八大陷阱報告

　　1月3日，人民網輿情數據中心發布了專項研究報告——《2018年企業熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》（以下簡稱報告）。報告通過對2018年涉及各類型企業共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析，總結出了“2018年企業熱點負面輿情十大特征”和“企業輿情處置八大陷阱”。

　　據人民網輿情數據中心輿情分析師第五昭婷介紹，2018年企業熱點負面輿情呈現出了來源以自平臺為主；企業回應層級趨高、回應方式更趨多樣化；“企業關鍵人”效應凸顯等特點。同時，國內民生類企業、在華跨國企業負面輿情事件頻發；企業管理與客戶服務類話題負面熱度較高；企業輿情處置效能和形象修復工作收效甚微等問題也比較突出。基于對這些特征的進一步研究分析，報告還指出了企業輿情處置的八大陷阱，包括輿情監測陷阱、僥幸心理陷阱、應對態度陷阱、應對方式陷阱、回應時間陷阱、口徑發布陷阱、回應文本陷阱以及引導陷阱。

　　報告認為，企業在應對負面輿情時易落入的種種陷阱，往往是由于其在輿情素養和輿情工作機制建設方面的不足所導致的。對此，報告，企業要正確看待負面輿情和回應關切，切莫把輿情當敵情。同時，報告還指出，企業要遵循輿情系統結合人工監測、輿情分析師結合事件相關專家會商、線上引導結合線下處置的輿情工作“三結合”原則，建立科學的輿情工作流程機制，以實現對負面輿情處置的制保障。此外，報告還從企業在面對負面輿情時的應對態度、應對方式、回應時間和口徑及文本等方面，對企業2019年的輿情管理工作提供了具體的方指導。

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