超五成投訴獲解 汽車服務(wù)投訴平臺(tái)助推車商服務(wù)升級(jí)

　　汽車之家汽車服務(wù)投訴平臺(tái)上線半年以來(lái)，為越來(lái)越多的用戶提供輔助，幫助其快速聯(lián)系到相關(guān)方解決了買車、用車過(guò)程中遇到各類問(wèn)題。根據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：有近5成的用戶遇到了服務(wù)態(tài)度及銷售態(tài)度類問(wèn)題，同時(shí)售后維修技術(shù)差和未履行售前承諾問(wèn)題也較為突出，分別占比18.1%、17.0%。

　　與此同時(shí)，商家也保持著對(duì)汽車服務(wù)投訴平臺(tái)的高度的關(guān)注與支持，積極響應(yīng)平臺(tái)上的投訴，第一時(shí)間主動(dòng)與投訴車主聯(lián)系溝通，解決問(wèn)題。投訴平臺(tái)六月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：用戶投訴平均在3天內(nèi)給予回復(fù)；在全部投訴中有52%已經(jīng)得到商家響應(yīng)及解決。響應(yīng)最快速的商家在接到投訴4小時(shí)內(nèi)完成車主的投訴處理。

　　商家隱瞞現(xiàn)車情況，誘導(dǎo)用戶購(gòu)買國(guó)五車型

　　梁女士欲購(gòu)買一輛豐田威馳轎車，經(jīng)銷商稱無(wú)國(guó)六車型現(xiàn)車，誘導(dǎo)梁女士購(gòu)買優(yōu)惠力度大且有三輛現(xiàn)車可供挑選的國(guó)五車。但梁女士交完定金后發(fā)現(xiàn)國(guó)五轎車只剩一輛，根本無(wú)法挑選，決定將預(yù)定的國(guó)五轎車升級(jí)為為國(guó)六轎車。經(jīng)銷商稱梁女士合同預(yù)定車型為國(guó)五轎車，不予改定。 

　　梁女士將遇到的問(wèn)題及證據(jù)上傳至汽車之家汽車服務(wù)投訴平臺(tái)。平臺(tái)通過(guò)商家后臺(tái)將梁女士反應(yīng)的問(wèn)題告知經(jīng)銷商，經(jīng)銷商對(duì)客訴極為重視，在4小時(shí)內(nèi)，多次主動(dòng)聯(lián)系梁女士溝通，尋求解決問(wèn)題，梁女士也多次致電平臺(tái)熱線反映投訴進(jìn)程。最終在雙方協(xié)商下，經(jīng)銷商積極協(xié)調(diào)車輛資源，成功為梁女士升級(jí)了國(guó)六轎車。梁女士在400電話中表示：“感謝汽車服務(wù)投訴平臺(tái)為汽車消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)造了一片公平公正的凈土。”

　　隨著商家的積極響應(yīng)與配合，52%以上車主的訴求已經(jīng)得到滿意的解決方案，車主紛紛對(duì)汽車服務(wù)投訴平臺(tái)給予高度認(rèn)可和好評(píng)，更有車主致電反映投訴進(jìn)展以及對(duì)平臺(tái)的支持：

　　由不聞不問(wèn)不予處理，到主動(dòng)提供技術(shù)排查

　　胡先生投訴自己的吉普指南者轎車：“首保后開(kāi)始異響，4S店一直答復(fù)是正常現(xiàn)象。但后來(lái)異響越來(lái)越嚴(yán)重，直到4保后實(shí)在無(wú)法忍受異響聲音，4S店采集數(shù)據(jù)要求提交廠家，但廠家說(shuō)錄制視頻聽(tīng)不到異響聲音，不予處理�！痹谄�車之家汽車服務(wù)投訴平臺(tái)投訴后，經(jīng)銷商一轉(zhuǎn)以往態(tài)度，積極與用戶溝通，主動(dòng)幫用戶解決了問(wèn)題。

　　胡先生在汽車服務(wù)投訴平臺(tái)評(píng)論區(qū)留言：“多虧汽車之家為我提供了汽車服務(wù)投訴平臺(tái)反饋問(wèn)題，服務(wù)站的小哥哥一直在幫我解決異響問(wèn)題，只是服務(wù)站的服務(wù)人員一直沒(méi)有和我說(shuō)明具體原因，異響已找出問(wèn)題，需要更換變速箱K2總成，也感謝服務(wù)站的譚小哥哥幾天的辛苦排查。”

　　由互相推卸責(zé)任，到積極給出解決方案

　　據(jù)陳先生投訴闡述；“自己的BJ20愛(ài)車方向機(jī)多次故障，打了廠家打電話，廠家和4S店都推卸責(zé)任，同意更換新的方向機(jī)，不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題。其他BJ20車主，車在行駛過(guò)程中異響，多次到4S店溝通但是4S店一樣不認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題，反而說(shuō)客戶運(yùn)氣問(wèn)題�！�

　　平臺(tái)將陳先生的投訴反饋給經(jīng)銷商后，商家及時(shí)回復(fù)解決方案 “2019年6月4號(hào)，客戶到店檢查發(fā)現(xiàn)方向機(jī)損壞，本店工作人員聯(lián)系廠家技術(shù)指導(dǎo)老師后，同意為客戶免費(fèi)更換方向機(jī)總成，客戶同意此維修方案，并與6月11日到店更換，目前車輛問(wèn)題已解決，客戶無(wú)其他異議。”

　　陳先生也對(duì)此次處理給了5星好評(píng)并對(duì)平臺(tái)的處理時(shí)效給予了高度評(píng)價(jià)！

　　從這些案例不難看出，汽車之家汽車服務(wù)投訴平臺(tái)，高效鏈接消費(fèi)者和商家，將消費(fèi)者的投訴建議，嚴(yán)格審核后通過(guò)后臺(tái)通知商家，使商家能夠第一時(shí)間了解到用戶反饋，快速與消費(fèi)者溝通處理。

　　如您也在買車、用車過(guò)程中遇到了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題，歡迎您下載汽車之家App進(jìn)行投訴。

　　投訴路徑：

　　汽車之家App—我—常用工具—投訴平臺(tái)（如圖）

　　投訴流程

　　汽車之家汽車服務(wù)投訴平臺(tái)，使汽車消費(fèi)者與商家更緊密的結(jié)合在一起，讓消費(fèi)者和商家溝通走上快車道。助力汽車行業(yè)商家完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客訴問(wèn)題的及時(shí)處理，最終為消費(fèi)者提供更好的車生活服務(wù)。