公共溝通制度：解決醫患問題的有效途徑

　　作者：陳靜茜（北京交通大學語言與傳播學院講師、碩導）

　　為什么老百姓面對醫患問題總有些杯弓蛇影的心理陰影？究其根本，是緣于大家對不可預期的風險形成了持續的集體焦慮。大家擔憂的，本質上是醫療相關系列風險。

　　著名社會學者貝克提出，現代社會已經進入所謂“風險社會”。在風險社會中，公眾心中的風險，不但包括“實存風險”，還包括“被構建起來的風險”。現代社會的風險和過去傳統社會中無法避免的自然災害這類風險不同，因為它還包括“可能發生的風險”。在這種語境下，風險是一種“感知”；構建這些感知的主體，不僅包括醫護人員、患者，還包含醫療機構、政府有關部門、新聞媒體及醫療企業這類市場主體。現代社會的風險還是有時間維度的：它與過去、現在和未來都有關聯，是可以用來預測和避免“非預期未來事件”的一種“暫時性概念”。換言之，人們心中的風險總是不斷在變化的。

　　醫患問題到底有多少是實存風險，有多少是建構起來的風險？公眾的感知構建還會受到一些其他因素影響。目前，兩大因素使得公眾所感知的容易高于實存風險，導致公眾產生恐慌和不安心理，繼而促發個體的極端醫鬧事件和群體性的輿論激憤。這兩大因素一是公共信任，二是有效的公共溝通制度。

　　先談談公共信任。“信任是社會共治模式中整合多元力量、凝聚各方共識的制度紐帶”。引發信任危機的深層次原因，從信任理論看，是信息優勢影響了信任關系的建立，這和我國的其他風險類問題非常類似。法學研究者吳元元指出，由于風險事件在較長的時間段內反復出現，且每次事件發生時，沒有一個積極的主體站出來，主動面向社會公眾，就事件發生原因、查辦舉措和日后預防機制開展深入溝通和解答，逐漸引發了公眾通向多個治理主體路徑的信任斷裂。由于患者和公眾被推到了信息弱勢一端，導致他們對醫患中的多個行動主體產生不信任。

　　第二個因素是面向社會全體的“公共溝通機制”。公共溝通可有效解決公眾的信息弱勢。設想，如果缺乏有效溝通機制，投訴無果的患者及家屬，只會把新聞媒介當作最后的救命稻草，去尋求“公共見證”以平撫創傷。

　　信息是治理的基礎，公共溝通是社會共治治理模式的題中之義。之所以強調的是“溝通”，也充分體現了對社會多元主體的尊重。“溝通”活動中，政府與其他主體的關系是平等的，過程是開放、雙向而公開的；而“信息發布”則強調政府作為權威主體，是高于其他主體的，其過程也是單向、封閉和含糊的。

　　面向公眾的醫患溝通，不能僅僅依靠自上而下的信息或事件通報，因為公共風險溝通需要解決的核心問題是公眾對有關監管部門、醫院和醫護社群的“確定性”問題。如果各個行動主體不能憑借每一次的醫患問題開展持續有效的公共溝通，以持續交流的形式緩解公眾心中的感知風險，那么，公眾遭受的心理創傷將難以平復；相反，會進一步發酵、累積和加劇，在下一次有關事件出現時，以更頑固的心理形態出現。在信息缺失的情況下，公眾會自行尋求其他信息渠道，以修補心里的“信息弱勢”，填充自己對事件背后的種種細節想象。放任這種狀況發展下去，公眾尋求確定性的心理訴求長期得不到滿足，將會進一步加劇對各個主體的信任斷裂。

　　公共風險溝通制度需要多方努力。掌握信息優勢的治理主體